PROF. DR. RONALD SCHMID

Plädoyer für eine bessere Bewältigung von Todesfällen während einer Urlaubsreise

Von Rechtsanwalt Prof. Dr. Ronald Schmid, Frankfurt am Main

[Reiserecht aktuell 2004, Heft 2, 61ff.]

I.

Die deutschen Reiseveranstalter bieten weit überwiegend gute Produkte an. Tritt dennoch einmal ein Reisemangel auf, wird er – zumindest von den seriösen Veranstaltern – soweit wie möglich noch vor Ort beseitigt. Ist das nicht möglich, wird dem sich berechtigterweise (!) beschwerenden Reisenden nach der Rückkehr von der Reise meist ein kulantes Angebot zur Minderung des Reisepreises unterbreitet. Diese Art von modernem Beschwerdemanagement ist weitgehend Standard¹ und das ist gut so. Denn dadurch werden nicht nur unnötige, oft langwierige und gelegentlich auch teure Rechtstreitigkeiten vermieden;² ein solches Beschwerdemanagement³ dokumentiert zugleich eine vorbildliche Kundenorientierung und damit Kundenbindungswillen. Die Praxis beweist täglich, dass es funktioniert: Wer von seinem Vertragspartner fair und gut behandelt wird, ist gerne bereit, sich auch künftig wieder auf eine vertragliche Beziehung einzulassen.

Diese positive Einstellung scheint sich aber bei einzelnen Reiseunternehmen oft schlagartig zu ändern, wenn die Reise nicht nur geringfügig beeinträchtigt wird, sondern ein gravierendes Ereignis zu einer schweren Körperverletzung oder gar zum Tod eines Reisenden geführt hat. Warum das so ist, ist – zumindest für Außenstehende – unerklärlich.

II.

Beispiele, die gerade traurige (Reise-)Rechtsgeschichte geschrieben haben bzw. schreiben werden, sollen erhellen, was ich meine: Im Jahr 2000 und 2001 sind nach meiner Kenntnis (mindestens) vier Kinder während eines Pauschalreise-Urlaubes tödlich verunglückt. Sie sind unter Aufsicht von Betreuern des Reiseveranstalters beim Baden oder bei der Nutzung einer Wasserrutsche in Swimmingpools ertrunken bzw. dort oder auf einem Segelschiff durch einen Stromschlag getötet worden.⁴ Ein Fall wird gerade vor dem LG Düsseldorf⁵ verhandelt; in einem anderen hat das LG Köln⁶ den Eltern ein (m. E. bescheidenes) Schmerzensgeld in Höhe von je 20.000 EUR zugebilligt. Eine dritte Klage vor dem LG Köln ist gerade in Vorbereitung.

Im Oktober 2002 zogen sich drei Kinder im Alter von vier, sechs und neun Jahren auf Teneriffa beim Baden in einem Hotel-Swimmingpool schwere Hautverletzungen zu, weil die fünffache der an sich empfohlenen Menge Chlor dem Wasser zugeführt worden war. Die Kinder mussten eine Hauttransplantation über sich ergehen lassen. Die Mutter der Kinder hat eine Klage gegen den englischen Reiseveranstalter und den Hotelbetreiber eingeleitet.⁷

Schlimm ist schon, dass die Betroffenen i solchen Fällen überhaupt gezwungen sind, gerichtliche Hilfe in Anspruch zu nehmen. In welchem guten Licht hätte der Reiseveranstalter des vor dem LG Köln verhandelten Rechstreites gestanden, hätte er den Betrag, den zu zahlen er nach Monaten heftiger Auseinandersetzung mit seinem früheren Kunden verurteilt wurde, freiwillig und gleich – verbunden mit dem Ausdruck des Bedauerns – unbürokratisch zur Verfügung gestellt. So steht er als Verlierer auf breiter Front da: Für die Prozessbeobachter und die Medien, weil er den Rechtstreit verloren hat; für die Reisenden und die Öffentlichkeit (und das ist das Potenzial der künftigen Reisekunden!), weil er das ihm entgegengebrachte Vertrauen⁸ nicht erfüllt hat.

Schlimmer aber noch ist, wie gelegentlich manche Beklagte menschlich sensible Schadensfälle bearbeiten oder von ihren Anwälten bearbeiten lassen.⁹ Zugegeben: Das Bestreiten aller Behauptungen eines Klägers gehört grundsätzlich zur handwerklich ordentlichen Arbeit eines Anwaltes. Doch sollte in besonderen Fällen auch die Bearbeitung eine besonderere, d. h. sensible, sein. Einfühlsamkeit, Anstand und eine gewisse Rücksichtnahme sollten eigentlich immer, bei Tod oder schwerer Körperverletzung aber unbedingt mehr als sonst beachtet werden! Daher verbietet es sich m. E., beim Tod eines Menschen durch einen eigentlich nicht zu bestreitenden Stromschlag ein bloßes Herzversagen als mögliche alternative Ursache zu diskutieren, wenn es dafür keinen ernsthaften Hinweis gibt. Das ist nicht nur, aber gerade auch bei einem 14-jährigen Kind ebenso taktlos wie etwa das Bestreiten, dass für das Opfer eine Grabstätte eingerichtet wurde, weil die eingereichte Rechnung für einen Grabstein kein Datum trägt!

Warum aber verhalten sich einige Reiseveranstalter so bzw. warum lassen sie eine entsprechende Fall-Bearbeitung überhaupt zu? Ist der Verdrängungsmechanismus Ursache? Ist das allein mit „instinktivem Abwehrmechanismus“ bei großen Schäden zu erklären, aus Angst, generöse Hilfsmaßnahmen würde als Anerkennung der Haftung angesehen? Oder fehlt einfach das Wissen um die Vorteile eines guten Krisenmanagements?

III.

Wie immer das auch erklärt werden mag – Fakt ist, dass sich bei derartigen Reaktionen oft aus einer menschlichen Katastrophe in der Folge auch eine juristische entwickelt. Als Anwalt, der vielen Hinterbliebenen nach Unfällen während Reisen beigestanden hat, kann ich nur feststellen: Geschädigte Reisende oder deren Hinterbliebene, die sich entschließen anwaltliche Hilfe in Anspruch nehmen und den Rechtsweg zu beschreiten (u. U. mit Hilfe von fragwürdig handelnden US-Anwälten) sind nicht etwa von sich aus „wütende Kläger“; sie werden meist erst dazu gemacht – durch den gelegentlich wenig sensiblen Umgang Dritter mit ihren Problemen.

Zunächst denken die Opfer bzw. die Hinterbliebenen gar nicht daran, einen Anwalt zu beauftragen und zu klagen.¹⁰ Sie wollen nicht mehr als vernünftig betreut und mit ihrem Schicksal nicht alleine gelassen werden. Aber was erleben sie? Die zunächst sicher aufrichtige Anteilnahme degeneriert nicht selten nach einiger Zeit erkennbar zur Pflichtübung. Spätestens nach einigen Tagen (wenn die Presse nicht mehr berichtet) finden die Opfer und Hinterbliebenen immer weniger Verständnis und Unterstützung; sie werden dann zunehmend mit ihrem Schmerz und ihrer Hilflosigkeit sich selbst überlassen. Kurze Zeit darauf wird ihnen dann noch per Formbrief in gutem Behördendeutsch mitgeteilt, ihre „Schadensmeldung“ werde „vom zuständigen Versicherungsunternehmen unter der Schadensnummer XY bearbeitet“. Als „Höhepunkt“ dann oft ein mehrseitiger Fragebogen verschickt, der nicht selten auch Fragen enthält, die ein Mindestmaß an Taktgefühl vermissen lassen.

Spätestens jetzt beschleicht die Opfer und Hinterbliebenen das Gefühl, dass ihr berechtigtes Anliegen nur noch formaljuristisch und versicherungstechnisch als Schadensakte verwaltet wird. Die oben genannten aktuellen Fälle reihen sich da nahtlos ein in die Erfahrungen, die andere Reisende machen mussten bei Unfällen in Kaprun oder im Jamtal, bei Terroranschlägen auf Djerba und Bali oder in Ägypten, bei Flugzeugabstürzen (Birgenair, Concorde, Luxair), um nur einige Beispiele zu nennen.¹¹ Das kann und vor allem muss unbedingt vermieden werden.

IV.

Schmerzensgeldforderungen von Hinterbliebenen sind meist nichts anderes als das verständliche Verlangen eines Geschädigten nach Genugtuung¹² für den Verlust eines geliebten Menschen. Und da die Staatsanwaltschaften und die Strafgerichte meist nicht handeln können¹³ oder wollen, sucht sich dieses Verlangen ein Ventil: So werden Hinterbliebene zugänglich für den Ruf nach zivilrechtlichen Sanktionen mit Strafcharakter. Sehr hohe Schmerzensgeldforderungen sind also nicht etwa Ausdruck von Raffgier, sondern des durch Wut und Ohnmacht verstärkten Verlangens, ein (tatsächlich oder vermeintlich) Verantwortlicher, der anderen Schmerz zugefügt hat und strafrechtlich nicht belangt werden kann, möge wenigstens selbst Schmerz empfinden, und sei es nur monetär.¹⁴ Ob solche Forderungen letztendlich Aussicht auf Erfolg haben oder nicht, spielt für die Opfer oder die Hinterbliebenen dabei zunächst nicht die Rolle: Sie sind Ausdruck ohnmächtiger Wut. Und die veranlasst Opfer und Hinterbliebene dann, nach jedem juristischem Strohhalm zu greifen und zu versuchen, ihr Recht anderweitig geltend zu machen. Und weil das deutsche Schadensersatzrecht nach klassischer deutscher Doktrin und auch nach der jüngsten Reform¹⁵, das zwar einem Verletzten, nicht aber den Hinterbliebenen eines Getöteten einen eigenen vertraglichen Schmerzensgeldanspruch gewährt,¹⁶ ebenfalls versagt,¹⁷ darf nicht wundern, dass viele Hinterbliebene den Lockrufen bestimmter „Star-Anwälte“¹⁸ – seien es nun deutsche oder solche aus den USA – erliegen, selbst wenn diese Ansprüche in Aussicht stellen, die nicht¹⁹ oder nur schwer zu realisieren sind.²⁰

V.

Um nicht missverstanden zu werden: Ich will mit diesem Beitrag keineswegs die Luftfahrtunternehmen und Reiseveranstalter oder die von ihnen beauftragten Anwälte pauschal verdammen, sondern durch das Bewusstmachen eines gerne verdrängten Problems²¹ meinen Beitrag zu einer Lösung leisten. Dem sollen die folgenden Überlegungen dienen.

1. Wer die oben aufgezeigten Zusammenhänge kennt, muss mit mir eine neue „Kultur“ im Umgang mit den Geschädigten und Hinterbliebenen fordern bzw. wenigstens ein offenes Ohr dafür haben. Die ja weit überwiegend schon gut praktizierte Kundenorientierung muss gerade bei Personenschäden im Rahmen einer Pauschalreise in einem besonders ausgeprägten Maß zum Ausdruck kommen! Nicht die undifferenzierte Abwehr von Ansprüchen ist die richtige Haltung, sondern die aktive Mitarbeit und Hilfe bei der Aufklärung von Unfällen! Dies könnte z. B. geschehen, indem freiwillig, sofort und unbürokratisch ein namhafter Betrag an die schadensersatzberechtigte Person zur Befriedigung ihrer unmittelbaren wirtschaftlichen Bedürfnis gezahlt wird.²² Weitere Hilfe kann gewährt werden, indem ein Strafverfahren im Urlaubsland, das ein Opfer oder ein Hinterbliebener anstrengt, aktiv unterstützt, vielleicht sogar mitfinanziert wird und kostenlose Flüge und Unterkünfte zur Verfügung gestellt werden, um den Hinterbliebenen die Teilnahme an den Gerichtsverhandlungen zu ermöglichen, und ähnliche Unterstützungsmaßnahmen. Wenn das schon nicht menschlichem Mitgefühl entspringt, sollten wenigstens nüchterne kaufmännische Überlegungen greifen: Solche Hilfestellungen kosten den Reiseveranstalter in der Regel nichts, verfügt er in der Regel doch über freie Kapazitäten auf den von ihm gecharterten Flugzeugen und in den von ihm angemieteten Hotels.

Und auch eine mehr psychologische Schwelle sollte von demjenigen nicht übersehen werden, den nur wirtschaftliche Überlegungen überzeugen: Wer klagt schon gegen denjenigen, der einem in schwerer Zeit aktiv Hilfe und Unterstützung gewährt hat? Die Schadensregulierung darf nicht, jedenfalls nicht allein, der Rechtsabteilung eines Versicherungsunternehmens oder deren Prozessbevollmächtigten überlassen werden.
Zwar regeln auch diese „kundenorientiert“ – nur: aus deren Verständnis ist „Kunde“ nicht der geschädigte Reisende, sondern der Luftfrachtführer oder der Reiseveranstalter. Und dessen „Interesse“ wird von einem Versicherungsunternehmen nach meinen Erfahrungen häufig rein wirtschaftlich interpretiert,²³ und weniger unter dem Gesichtpunkt von Kundenbindung und Public Relations des versicherten Unternehmens. Daher werden in erster Linie auch nur versicherungstechnisch optimale Lösungen gesucht.²⁴ Dass die Abwendung eines wirtschaftlichen Schadens dem Unternehmen aber möglicherweise einen Imageschaden zufügt, bleibt dabei oft eher außer Betracht. Eine Einschränkung will ich gerne machen: Die Übertragung der Regulierung eines Personenschadens auf die Rechtsabteilung eines Schadensversicherers kann dann erfolgen, wenn im Reiseunternehmen ein Krisenkonzept erstellt wurde und anwendet wird und das beauftragte Versicherungsunternehmen dieses zu berücksichtigen sich verpflichtet hat.²⁵

Ich appelliere daher dringlichst an alle, die mit Personenschäden im Rahmen einer Pauschalreise befasst werden, den Umgang mit den Hinterbliebenen zu überdenken und die bei einfachen Reisemängeln ja schon überwiegend gut gelebte „Philosophie“ der Kundenorientierung auch bei schweren Körperverletzungen und Todesfällen konsequent fortzuführen. Im eigenen Interesse, aber auch in dem der gesamten Reiseindustrie! Denn: „Verbitterte Opfer und Hinterbliebene verursachen oft lang anhaltende Imageschäden“.²⁶

2. Und ich rege an, darüber nachzudenken, ob die Tourismusindustrie²⁷ für den Fall von Personenschäden nicht im Einzelfall oder besser ständig einen Ombudsmann²⁸ berufen sollte, an den sich Opfer und Hinterbliebene vertrauensvoll wenden können.²⁹ In einigen europäischen Ländern, wie z. B. der Schweiz, hat sich die Einrichtung eines ständigen Ombudsmanns auch für die Reiseindustrie längst bewährt.³⁰ Der Ombudsmann kann, weit über die reine „Schadensbewältigung“ hinaus, Geschädigte betreuen, ihnen helfen, sie versorgen und so zum guten Image der ganzen Reisebranche beitragen.

Die Möglichkeit der Einschaltung eines Ombudsmannes hat den weiteren, und zudem unschätzbaren Vorteil, dass die Opfer bzw. deren Hinterbliebene und die für einen Schaden möglicherweise verantwortlichen Unternehmen nicht auf Konfrontation gehen (müssen), sondern weiter miteinander sprechen können – ein Bedürfnis, das ich auf beiden Seiten unterstelle. Und es dürfte den Reiseveranstaltern auch die Sorge auch genommen werden, Hilfen und Unterstützungen, die aus humanitären Aspekten gewährt werden, würden in der außergerichtlichen Streitschlichtung oder gar vor Gericht als Schuldanerkenntnis bewertet werden.

3. Sicher ist es auch wert, darüber nachzudenken, ob nicht ein „ständiger³¹ Opferfonds“ eingerichtet werden sollte, der berechtigte Forderungen von Opfern, die bei einer Flug- oder Pauschalreise einem terroristischen Anschlag verletzt oder getötet werden, und deren Hinterbliebenen erfüllen könnte und Opfern bzw. deren Hinterbliebenen nicht das Gefühl geben würde, Bittsteller zu sein. Ein solcher Fonds ließe sich schnell ausreichend speisen, wenn wenigstens jeder Urlaubs- und Flugreisende, eventuell aber auch Reiseveranstalter und Fluggesellschaften, einen kleinen Obolus (z. B. 1 Euro oder auch nur 50 Cent pro Reise oder Flug) zahlen würden. Bei Millionen von Urlaubs- und Flugreisen, die jährlich verkauft und durchgeführt werden, käme da schnell ein beträchtlicher Betrag zusammen, der völlig ausreichen würde, im Schadensfall Opfern bzw. deren Hinterbliebenen, die nicht anderweitig Kompensation erlangen können, zu helfen. Damit wären zwar zugegeben die Individualreisenden nicht erfasst, und schon gar nicht die Opfer anderer Gewalttaten, die grundsätzlich genauso schutzwürdig sind.³² Doch wäre mit einem Opferfonds für Flug- und Pauschalreisende ein Anfang gemacht, ein Problem zu lösen. Und es könnte ein weiteres Argument zugunsten der Reiseveranstaltung sein.